Dans un contexte où les services financiers se digitalisent de plus en plus, les institutions de microfinancedoivent trouver le juste équilibre entre efficacité technologique et proximité humaine. Chez Advans, cet équilibre « High Tech – High Touch » est au cœur du modèle stratégique, et les Centres de Relation Client (CRC) jouent un rôle clé pour concrétiser cet engagement dans l’ensemble des opérations en Afrique.

Aujourd’hui, toutes les institutions Advans disposent d’un CRC, notamment en Tunisie, au Cameroun, en Côte d’Ivoire, au Ghana, au Nigeria et en République démocratique du Congo. Le dernier CRC a été lancé en RDC à l’été 2025, marquant une étape importante dans le développement de services clients centralisés au sein du réseau. En tant que groupe international de microfinance, Advans s’appuie sur ces centres pour améliorer la qualité de service, consolider la confiance des clients et soutenir une croissance responsable, tout en favorisant l’inclusion financière en Afrique. 

Le développement d’un réseau CRC performant

Les CRC d’Advans reposent sur un réseau de plus de 30 agents dédiés, répartis dans plusieurs pays. Leur activité illustre comment des services centralisés peuvent concilier montée en charge et proximité client.

En 2025 :

– Les CRC ont traité plus de 71 000 appels entrants

– Les agents ont effectué plus de 205 000 appels sortant auprès de clients et de prospects

– En Tunisie et en RDC, chaque agent a traité plus de 80 appels par jour

Ces volumes témoignent du rôle croissant des CRC comme point de contact clé pour les clients et prospects : ils complètent efficacement les opérations terrain en offrant un support continu, accessible et professionnel.

Incarnation du modèle High Tech – High Touch

Les CRC incarnent concrètement ce modèle. D’un côté, ils s’appuient sur la technologie pour gérer efficacement un grand volume d’interactions. De l’autre, ils mobilisent des agents qualifiés pour offrir un accompagnement personnalisé et humain.

Les agents interagissent avec les clients et prospects via une approche multicanale, combinant téléphone et canaux digitaux. Ils répondent aux demandes issues du site web d’Advans, de Facebook Messenger, WhatsApp, email et LinkedIn. Cette organisation omnicanale renforce l’agilité et l’accessibilité, tout en préservant la qualité de la relation humaine.

Au-delà du traitement des demandes, les CRC accompagnent activement les clients en :

– Gérant les réclamations et litiges : problèmes techniques, demandes de clarification, questions opérationnelles

– Fournissant des informations sur les produits et services, et en aidant les prospects à préparer leur dossier de crédit avant leur passage en agence

Grâce à cette relation personnalisée, près de 400 prospects ont été convertis en clients en 2025, contribuant concrètement à l’activité des agences. Les CRC facilitent également le renouvellement des crédits, en guidant les clients dans un processus simplifié et automatisé, permettant de réduire les délais et d’améliorer l’expérience globale.

La protection des clients au coeur des opérations

La protection des clients est un pilier stratégique fondamental pour Advans, en ligne avec les principes internationaux en la matière. Les CRC jouent un rôle opérationnel direct dans la mise en œuvre de ces principes au quotidien.

À travers des campagnes structurées d’appels sortants et de SMS, les agents informent et accompagnent les clients de manière proactive, contribuant à la transparence, à la prévention du surendettement et à un usage responsable des services financiers.

Ces campagnes visent notamment à :

– Rappeler aux emprunteurs leurs échéances mensuelles

– Sensibiliser les clients détenteurs de comptes aux risques liés à l’inactivité et les accompagner dans leur réactivation

Renforcer la fidélité et mesurer la satisfaction

Les CRC contribuent également à construire des relations durables avec les clients en renforçant leur fidélité et leur satisfaction. Les nouveaux clients bénéficient d’appels d’accueil dédiés, afin de leur apporter clarté et réassurance dès le début de la relation.

Par ailleurs, des enquêtes de satisfaction sont menées en moyenne deux fois par an, fournissant des informations précieuses sur les attentes et l’expérience des clients. Ces retours alimentent directement des initiatives d’amélioration continue à l’échelle du réseau.

Un service fondé sur l’expérience terrain et le professionnalisme

La qualité du support des CRC repose en grande partie sur le profil et la formation des agents. Les équipes CRC sont recrutées avec soin et formées de manière rigoureuse. Dans la mesure du possible, elles proviennent de nos réseaux d’agences, souvent en tant qu’anciens chargés de clientèle. Tous bénéficient d’une période d’immersion structurée en agence avant de rejoindre le CRC.

Les agents reçoivent une formation commerciale et relation client, garantissant alignement, professionnalisme et une compréhension approfondie des réalités des clients. Les CRC fonctionnent du lundi au vendredi, matin et après-midi, assurant ainsi disponibilité et accessibilité pour les clients à travers notre réseau.

Pour aller plus loin sur la digitalisation des services financiers, découvrez comment la banque digitale et les solutions de crédit innovantes transforment l’inclusion financière au Ghana, à travers l’interview d’Amand Abban, Responsable du Digital Banking & des Canaux Alternatifs chez Advans Ghana Savings & Loans.