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Vue d’ensemble : Advans est convaincu que l’inclusion financière ne peut tenir sa promesse d’autonomisation des entrepreneurs et des agriculteurs que si les services financiers sont fournis de manière éthique, transparente et respectueuse à tous les clients. En tant que groupe international de microfinance en Afrique présent sur six marchés, Advans a l’ambition de s’assurer que toutes ses filiales appliquent les normes les plus élevées en matière de protection des clients, en visant la certification de 100 % de son réseau.
Au début de l’année 2025, Advans Tunisie et Advans Côte d’Ivoire ont été les deux premières filiales de notre groupe d’IMF en Afrique à recevoir la certification de protection des clients : Advans Côte d’Ivoire a reçu la certification de niveau argent tandis qu’Advans Tunisie a reçu la certification de niveau or de la principale agence de notation MFR. Ces deux institutions, qui servent 280 000 clients et ont un portefeuille de prêts combiné de plus de 200 millions d’euros, sont les premières institutions en Afrique à être certifiées selon les nouvelles normes de protection des clients. Il s’agit d’une étape importante pour les deux institutions et pour le groupe dans son ensemble, qui poursuit sa mission consistant à fournir des services financiers responsables et durables pour stimuler la croissance des entrepreneurs et des agriculteurs africains.
Cette distinction reflète notre détermination à placer la protection des clients au cœur de notre stratégie. Elle renforce notre ambition de favoriser l’inclusion financière et de contribuer au développement économique de la Tunisie.
Meriem Zine
Directrice Générale, Advans Tunisie
La certification en matière de protection du client signifie qu’un fournisseur de services financiers (FSF) a été audité par une tierce partie afin de vérifier son application des standards de protection du client énumérés ci-dessus et leur intégration dans les politiques, les processus et les pratiques du FSF. Il y a 128 indicateurs à appliquer, dont 78 sont divisés en indicateurs Entrée, Progrès et Avancé. La liste complète peut être consultée ici. La certification est accordée si un FSF répond aux exigences ci-dessous :
Advans a toujours approuvé les standards de protection des clients et utilise les outils d’évaluation SPI Online (indicateurs de performance sociale) pour évaluer ses pratiques en matière de performance sociale depuis dix ans, mais ces dernières certifications sont le résultat d’un effort concerté du groupe d’IMF afin de renforcer les pratiques de protection des clients à travers le réseau et amener toutes les filiales au même niveau. À partir de 2022, après la publication des nouveaux standards de protection du client, Advans, en tant que signataire de la déclaration commune, a commencé à travailler pour garantir une approche harmonisée de la protection des clients dans son modèle groupe. Les principales étapes de cette stratégie sont les suivantes :
-Identifier les lacunes du modèle Advans et des pratiques des filiales par rapport aux nouvelles normes à travers :
L’examen des politiques, formations et processus du modèle groupe ;
La conduite d’audits d’auto-évaluation dans trois marchés pilotes – Côte d’Ivoire, Ghana (indicateurs CP dans le SPI5 Full) et Tunisie (CP Full), avec des résultats partagés à la direction et le conseil d’administration ; et
L’utilisation du feedback des clients de l’indice de microfinance 60 Decibels (mené à travers le réseau en 2021-2022 et 2024) pour identifier les faiblesses de nos services du point de vue des clients.
-Intégrer ou renforcer la mention des normes de protection des clients dans toutes les politiques et tous les processus au niveau du groupe et des filiales, y compris, par exemple, la politique en matière de réclamations, le code de déontologie, la politique de protection des données, et bien d’autres encore.
-Renforcer la formation et la sensibilisation aux standards de protection du client en général, et sur des sujets spécifiques tels que la transparence et la gestion des réclamations ou les rappels sur le code d’éthique.
-Définir un plan d’action pour chaque filiale afin de s’assurer qu’elles se conforment au maximum de standards de protection du client.
-Candidater pour la certification auprès d’un organisme externe une fois que les filiales sont sûres qu’elles appliquent suffisamment les normes.
Voir nos conseils pour les autres IMF en Afrique qui cherchent à intégrer les normes de protection des clients en Afrique ici.
Maintenant que le Groupe Advans a franchi l’étape de ses premières certifications, il cherche à s’assurer que ses autres institutions de Microfinance en Afrique puissent suivre le mouvement. Le groupe continue à travailler pour s’assurer que toutes ses filiales sont éligibles à la certification, avec l’objectif d’avoir 100% du groupe certifié dans un futur proche. Bien sûr, Advans sait aussi que la certification n’est pas une fin en soi ; Advans continuera à surveiller et à améliorer l’application des standards de protection du client dans les années à venir, montrant ainsi son engagement à maintenir une relation de confiance avec ses clients et à accélérer l’inclusion financière responsable en Afrique.
Cerise+SPTF est une entreprise conjointe axée sur la gestion de la performance sociale et environnementale. Elle développe des normes et des outils pour les fournisseurs de services financiers, promouvant la finance responsable et la protection des clients. Son travail a permis à des milliers d’acteurs du secteur de la finance inclusive d’améliorer leurs pratiques en faveur des personnes et de la planète.