Un engagement fort en faveur de la protection du client

Acteur engagé de la microfinance en Afrique, le groupe IMF d’Advans place la protection du client au cœur de sa stratégie. À travers des standards internationaux exigeants et des produits adaptés, le Groupe œuvre pour une finance responsable, durable et alignée avec les besoins réels des entrepreneurs et des populations vulnérables. Advans s’engage à protéger ses clients et à promouvoir des pratiques responsables, en s’alignant sur les normes internationales de protection du client. Ces standards visent à instaurer une relation de confiance durable entre les institutions financières et leurs clients, en conciliant inclusion financière et prévention des risques d’exploitation ou de vulnérabilité.

Sur les pas d’Advans Tunisie : une certification de référence

Advans Tunisie est la première institution du groupe en Afrique à avoir obtenu la certification de MFR. Auditée au début de l’année 2025, elle a décroché le niveau Or, venant saluer plusieurs mois de travail consacrés au renforcement et à la formalisation de ses bonnes pratiques en matière de protection des clients.

Dans cette dynamique, Advans Côte d’Ivoire est devenue la deuxième institution du groupe à obtenir la certification en Protection Client. Auditée à la suite de la Tunisie, elle s’est vu attribuer le niveau Argent par MFR en septembre 2025.

Ces résultats illustrent une avancée significative pour Advans International, qui ambitionne d’accompagner l’ensemble des institutions du groupe dans l’obtention de cette certification d’ici la fin de l’année 2026.

Les 7 principes internationaux de protection du client

Une institution certifiée MFR s’aligne sur sept grands principes internationaux :

1) La conception appropriée des produits financiers vise à répondre aux besoins réels des clients en tenant compte de leur situation financière et en évitant le surendettement, avec pour objectif de proposer des solutions adaptées plutôt que standardisées.

2) La prévention du surendettement implique une évaluation systématique de la capacité de remboursement avant tout octroi de crédit, sans pression commerciale excessive, la responsabilité étant partagée entre le client et l’institution.

3) La transparence est essentielle, avec la communication claire et compréhensible des conditions financières, des taux, des frais, de la durée et des pénalités, sans aucun coût caché ni clause ambiguë.

4) Le traitement équitable et respectueux garantit que tous les clients, y compris les plus vulnérables, sont traités avec dignité et équité, ce qui inclut le comportement du personnel et des agents sur le terrain.

5) La confidentialité et la protection des données assurent que les informations personnelles et financières des clients sont protégées contre tout usage non autorisé, avec des politiques strictes de gestion et de conservation.

6) Des mécanismes de réclamation efficaces permettent aux clients de formuler facilement leurs plaintes, avec un suivi rigoureux, constituant un indicateur clé de la qualité de service.

7) Enfin, le comportement éthique du personnel est promu par la formation des équipes afin d’agir de manière responsable, d’éviter les conflits d’intérêts et de placer l’intérêt du client au centre de leurs actions.

Une démarche encore rare dans le secteur

À ce jour, peu d’institutions de microfinance sur le continent sont certifiées en protection du client. Au sein de son réseau, Advans compte actuellement deux institutions certifiées : Advans Côte d’Ivoire avec la certification Argent et Advans Tunisie avec la certification Or. Le Groupe ambitionne de certifier l’ensemble de ses filiales d’ici fin 2026.