Pourquoi la protection des clients est importante pour les entrepreneurs du quotidien à travers l’Afrique

Partout en Afrique, des millions de petits entrepreneurs dépendent des services financiers pour développer leurs activités.  Malgré cela, les risques persistent. Au sein de son réseau international de microfinance Advans accompagne plus de 755 000 clients, principalement des micro-entrepreneurs et des agriculteurs. Si l’accès au financement progresse, les données de 60 Decibels montrent que nombre d’entre eux peinent encore à honorer leurs obligations de remboursement, à s’y retrouver parmi les produits financiers complexes et à gérer les compromis nécessaires au sein de leur foyer en période d’instabilité des revenus.

Sans garanties solides, l’inclusion financière peut exposer involontairement les clients au surendettement et à des difficultés financières. C’est pourquoi des cadres comme le Parcours de protection des clients sont si importants : ils visent à garantir que les acteurs de la microfinance disposent des politiques, des processus et de la formation nécessaires pour servir les clients vulnérables de manière responsable, en s’appuyant sur huit principes : conception et distribution de produits adaptés, prévention du surendettement, transparence, tarification responsable, traitement équitable et respectueux des clients, protection des données des clients, mécanismes de traitement des plaintes et gouvernance.

Chez Advans, la protection des clients est au cœur de ses valeurs et de ses activités quotidiennes. Les données de l’étude 60 Decibels (menée auprès de 1 712 clients Advans dans 6 filiales en 2024) montrent que 82 % des clients Advans estiment que le personnel d’Advans les traite toujours avec équité et respect (+4 points au-dessus de la moyenne africaine). Advans est convaincue que l’inclusion financière en Afrique doit être source de stabilité, et non de risque.

Au cours de l’année écoulée, cet engagement s’est renforcé grâce à une certification indépendante. Advans Tunisie a obtenu la certification Or en matière de protection des clients, tandis qu’Advans Côte d’Ivoire a décroché la certification Argent. En mars 2026, Advans Ghana a rejoint ce groupe, sa certification Argent ayant été confirmée il y a quelques jours. Ces certifications ont été décernées par l’agence de notation internationale indépendante MFR et placent le réseau Advans parmi les premiers en Afrique à obtenir ce niveau de certification selon les nouvelles normes de protection des clients.

Advans International ambitionne d’obtenir la certification pour toutes ses institutions d’ici la fin de l’année. Advans Nigeria, Advans Congo et Advans Cameroun ont déjà passé avec succès les audits de pré-certification.

Cette démarche témoigne de l’engagement du Groupe à appliquer les mêmes normes de protection des clients sur tous les marchés.

Depuis sa création, Advans a octroyé plus d’un million de prêts, pour un montant de 3,5 milliards d’euros, à travers ses filiales africaines. Rien qu’en 2025, le Groupe a accordé 520 millions d’euros de prêts aux micro-entreprises et aux agriculteurs, renforçant ainsi la dynamique de l’entrepreneuriat en Afrique. Cette envergure s’accompagne de responsabilités.

La certification exige des institutions qu’elles démontrent que la protection des clients est une pratique courante. Chez Advans, les équipes de terrain sont formées pour évaluer rigoureusement la capacité de remboursement des clients avant d’approuver un prêt et pour expliquer clairement les conditions générales dans un langage simple et adapté à chaque client. Advans s’est également efforcé de rendre ses supports marketing et sa documentation produit aussi clairs et lisibles que possible pour les clients et de communiquer clairement sur les mécanismes de traitement des réclamations afin que les clients puissent exprimer leurs préoccupations et obtenir des réponses rapides. Selon le rapport d’impact d’Advans, 89 % des plaintes sont résolues en moins de 30 jours, ce qui démontre le fonctionnement concret de ces systèmes.

L’approche d’Advans est également axée sur la qualité du service. Chaque emprunteur bénéficie du soutien d’un chargé de clientèle dédié, et les clients fidèles ayant un bon historique de remboursement peuvent bénéficier de renouvellements automatiques. Aujourd’hui, Advans emploie plus de 1 350 chargés de clientèle sur ses différents marchés. Ce contact humain est essentiel pour instaurer la confiance et comprendre les besoins réels des clients.

La certification n’est pas une fin en soi, mais une étape importante. En interne, elle renforce la responsabilisation et encourage les équipes à s’améliorer en continu. En externe, elle rassure les autorités de réglementation, les investisseurs et les partenaires quant à l’engagement d’Advans en matière de finance responsable.

Pour l’avenir, Advans reste déterminé à renforcer la qualité de ses services. Cela se traduit par une communication transparente, des pratiques équitables et des produits adaptés aux besoins réels. Cela implique également d’être à l’écoute des retours clients et d’utiliser les données pour améliorer nos services. Advans collabore avec des partenaires indépendants tels que 60 Decibels pour mesurer les résultats et identifier les axes d’amélioration.

En intégrant la protection des clients à ses opérations, Advans souhaite contribuer à un secteur financier plus responsable et digne de confiance en Afrique, où l’accès au financement favorise la stabilité, la dignité et la croissance à long terme des entrepreneurs et de leurs communautés.

Pour en savoir plus sur l’engagement d’Advans International en matière de protection des clients, nous vous invitons à consulter les articles consacrés à ses filiales déjà certifiées. Découvrez notamment les réussites d’Advans Tunisie, certifiée Or, ainsi que celles d’Advans Côte d’Ivoire et d’Advans Ghana, toutes les deux certifiées Argent.